Seminarangebot ITIL® 2011 Edition

ITIL® Seminare - Edition 2011

ITIL® Foundation

In dieser Ausbildung wird den Teilnehmern das Grundwissen und der Gesamtüberblick zum ITIL® "Best Practice" Framework für IT Service Management vermittelt. Es wird auf ausgewählte Prozesse und Terminologien des ITIL® "Best Practice" Framework als Methode ("Service Management as a practice") sowie auf alle einzelnen Service Lifecycle Phasen, von Service Strategie, Service Design, Service Transition, Service Operation bis hin zu Continual Service Improvement, eingegangen.

Im Rahmen dieses Seminars, wird ebenso das übergreifende Zusammenspiel der Prozesse, Rollen und Funktionen im Service Lifecycle erläutert. Den Teilnehmern wird ein Bewusstsein für die Notwendigkeit eines systematischen und prozessorientierten Vorgehens im Bereich IT Service Management vermittelt.

Ziele

Die ITIL® Foundation vermittelt Ihnen das Basiswissen im IT Service Management nach den ITIL® "Best Practice".
Eine essentielle Wissensgrundlage für alle Personen die in der IT Service Branche tätig sind.
Ziel dieses 3-tägigen Trainings ist die Vermittlung der ITIL Terminologie mit ihren Schlüsselbegriffen, Grundkonzepte, Prinzipien, Prozesse und Funktionen zur aktuellen ITIL® Edition 2011, gemäß der geforderten Themen laut offiziellem Lehrplan (Syllabus) der Axelos Ltd. (UK).
Mit dieser Wissensbasis sind die Teilnehmer in der Lage, in einem Service Management zu agieren.
Gleichzeitig werden die Teilnehmer auf die im unmittelbaren Anschluß an das Seminar stattfindende Examensprüfung, zum Erwerb des personengebundenen, international gültigen ITIL® Foundation Zertifkates, vorbereitet.
Als Absolvent unserer Ausbildung erhalten Sie die jeweilige international anerkannte Zertifizierung und weisen Ihre aktuellen Kenntnisse nach.
Nutzen Sie dieses Seminar auch als Karrierebaustein.
Das erworbene Zertifikat ist direkt an Sie personengebunden.

Inhalte / Module

Grundprinzipien des Service Managements
Prinzipien der Lifecycle Module
Schlüsselbegriffe und Modelle
Augewählte Prozesse und Methoden
Rollenkonzepte und RACI-Matrix
Technologie und Architektur
Das ITIL® Qualifizierungsmodell
Risiken und Herausforderungen in der Praxis
PDCA-Zyklus und kontinuierliche Verbesserung

Zielgruppe

IT Manager, Führungskräfte und Entscheider
IT Service und Operations Manager
IT Projektleiter
IT Entwickler
IT Berater/Consultants
Technical Manager und Application Manager
Service Desk Koordinatoren
IT Operations Mitarbeiter
Key Account Manager und Vertriebsverantwortliche im IT-Sektor

Voraussetzungen

Für die Teilnahme an diesem Seminar sind außer Ihrem Interesse keine besonderen Voraussetzungen zu erfüllen.

Dauer & Zeiten

die Seminardauer beträgt 2 Tage.
die täglichen Seminarzeiten liegen üblicherweise zwischen 09.00 - 17.00 Uhr.

Unterlagen & Literatur

Teilnehmer unseres Seminars erhalten einen umfangreichen Seminarordner mit allen dargestellten Inhalten, Musterprüfungen und Glossar.

Prüfung & Zertifizierung

Das international anerkannte Zertifikat "ITIL® Foundation" kann im direkten Anschluss an die Schulung erworben werden.
Die Examensprüfung wird nach den Richtlinien und Vorgaben der Axelos Limited durchgeführt und besteht aus 40 Multiple Choice Fragen, bei der es jeweils 4 Antwortoptionen gibt, nur 1 ist richtig.
Die Prüfung gilt als bestanden, wenn der Teilnehmer mindestens 26 richtige Antworten erreicht hat (entsprechend 65%).
Die Prüfungsdauer beträgt 60 Minuten.

Referenten

Unsere APMG-akkreditierten Trainer setzen sich aus eigenen Mitarbeitern zusammen.

Dabei handelt es sich um z.B. ausgebildete ITIL®Experts, IT-Service Manager, ISO 20000 Berater & interne Auditoren, Change Manager und Persönlichkeitstrainer mit entsprechender Projekterfahrung und Know-how aus dem Daily-Business.

Inhouse-Seminar

zu den Terminen

ITIL® Service Strategy (SST)

Im Zentrum des Service-Lebenszyklus steht die Phase der Service Strategy. Die Basis für die Wertschöpfung beginnt hier beim Verständnis der organisatorischen Ziele und Bedürfnisse des Kunden. Alle organisatorischen Assets, Fähigkeiten und Ressourcen, inklusive der Personen, Prozesse und Produkte, sollten die Strategie unterstützen. Die Service Strategie stellt sicher, dass die IT-Service Organisation an den Kunden- und Geschäftsstrategien ausgerichtet ist.

Ziele

Ziel dieser Trainings ist es, den Teilnehmern die Bedeutung der Service Strategyim Kontext des Servicelebenszyklus zu vermitteln und die dazugehörigen Methoden, Prinzipien und Prozesse der ITIL® 2011 Edition zu verdeutlichen.
Gleichzeitig werden die Teilnehmer auf die im unmittelbaren Anschluß an das Seminar stattfindende Examensprüfung zum Erwerb des Service Strategy Zertifikates vorbereitet.

Inhalte / Module

Zu Beginn dieses 3-tägigen Lifecycle-Seminars, werden den Teilnehmern die grundlegenden Prinzipien der Service Strategy vermittelt und erläutert, wie eine Servicestrategie entwickelt werden kann, die auf den Servicebedarf von Kunden und Märkten ausgerichtet ist. Anschließend wird erläutert, welchen Umfang strategische Assessments haben und welche Konsequenzen die daraus resultierenden Ergebnisse auf die Bestimmung der Strategie haben. Ebenso wird aufgezeigt, wie die Service Strategy Phase mit den weiteren Phasen des Servicelebenszyklus interagiert.

Am 2. Seminartag werden die Service Strategie Prozesse ausführlich vorgestellt und ihre Aktivitäten, Kennzahlen, Rollen, Inputs/Outputs, Schnittstellen sowie Herausforderungen und Risiken erläutert.

Die in der Service Strategy Phase behandelten Prozesse sind:

Service Strategy Management for IT Services
Business Relationship Management
Service Portfolio Management
Demand Management
Financial Management

Am letzten Seminartag wird auf die kritischen Erfolgsfaktoren eingegangen und erläutert, wie diese mittels Kennzahlen (KPI's) gemessen und Verbesserungen im Service Portfolio über den gesamten Service Lifecycle umgesetzt werden können. Fragen zur Organisationsentwicklung, Automatisierung und geeigneter Sourcing Strategien sowie Herausforderungen und Risiken im Rahmen der Strategieumsetzung, runden das Training inhaltlich ab. Als Teil der Vorbereitung auf die Examensprüfung, bearbeiten die Teilnehmer im Rahmen der Schulung ebenso eine offizielle Musterprüfung.

Zielgruppe

IT Manager, CIO's und IT-Strategen
IT Berater und Auditoren sowie
strategische Entscheider in IT- und Fachabteilungen.

Voraussetzungen

Für die Teilnahme an diesem Seminar gelten folgende Voraussetzungen:

gültiges ITIL® Foundation Zertifikat in der jeweils aktuellen ITIL® Edition (zwingend)
mindestens 2 Jahre Berufserfahrung im IT Umfeld als Manager/Verantwortlicher oder Consultant (empfohlen)

Dauer & Zeiten

das Seminar dauert 3 Tage, jeweils von 09:00 - 17:00 Uhr

Prüfung & Zertifizierung

Das international anerkannte Zertifikat"ITIL® Service Strategy Certificate" kann im direkten Anschluss an die Schulung erworben werden.
Die Examensprüfung wird nach den Richtlinien und Vorgaben der Axelos Limited durchgeführt und besteht aus 8 Szenarien mit dazugehörigen Prüfungsfragen, welche in Form von graduierten Multiple Choice Optionen Fragen beantwortet werden müssen.
Die Prüfung gilt als bestanden, wenn der Teilnehmer mindestens 28 Punkte erreicht hat (entsprechend 70%).
Die Prüfungsdauer beträgt 90 Minuten.

Referenten

Unsere APMG-akkreditierten Trainer setzen sich aus eigenen Mitarbeitern zusammen.

jetzt anfragen

ITIL® Service Design (SD)

Das Service Design ist die Phase im Service-Lebenszyklus, in der das Design und die Entwicklung neuer Services sowie Service Management Prozesse als auch die Anpassung bestehender Services vorgenommen werden. Damit Services einen echten Mehrwert für das Business liefern, müssen die Geschäftsziele bereits beim Design der Services berücksichtigt werden. Beim Design ist die gesamte IT-Organisation involviert, da diese als Ganzes die Services liefert und unterstützt.

Ziele

Ziel dieses Trainings ist die ausführliche Erläuterung der Service Design Phaseund ihrer Rolle im Servieclebenszyklus, gemäß der zu vermittelnden Themen laut offiziellem Lehrplans (Syllabus) der Axelos Ltd. (UK).
Gleichzeitig werden die Teilnehmer auf die im unmittelbaren Anschluß an das Seminar stattfindende Examensprüfungzum Erwerb des Service Design Zertifikates vorbereitet.

Inhalte / Module

Nach einer Einführung über die Ziele, den Zweck und den Umfang der Service Design Phase, sowie über die Inhalte und Anwendung von Service Design Packages, werden im weiteren Verlauf der Schulung alle Prozesse der Service Design Phase ausführlich vorgestellt und diskutiert.

Die in der Service Design Phase behandelten Prozesse sind:

Service Level Management
Design Coordination
Service Catalogue Management
Supplier Management
Capacity Management
Availability Management
Information Security Management
IT Service Continuity Management

Die weiteren Seminarthemen bilden Aktivitäten wie Requirements Engineering und Rollenanalyse mit der RACI Matrix sowie Überlegungen zu technischen Tools. Hinweise zur Implementierung und Verbesserung runden das Training ab. Als Teil der Vorbereitung auf die Examensprüfung, bearbeiten die Teilnehmer im Rahmen der Schulung ebenso eine offizielle Musterprüfung.

Zielgruppe

IT Manager und IT Service Verantwortliche
IT Entwickler und IT Architekten
IT Berater und Auditoren
Service Level-, Supplier-, Security-, Availability-, Capacity und Continuity Manager sowie
praktische Anwender auf allen Design Ebenen

Voraussetzungen

Für die Teilnahme an diesem Seminar gelten folgende Voraussetzungen:

gültiges ITIL® Foundation Zertifikat in der jeweils aktuellen ITIL® Edition (zwingend)
mindestens 2 Jahre Berufserfahrung im IT Umfeld als Manager/Verantwortlicher oder Berater (empfohlen)

Prüfung & Zertifizierung

Das international anerkannte Zertifikat"ITIL® Service Design Certificate" kann im direkten Anschluss an die Schulung erworben werden.
Die Examensprüfung wird nach den Richtlinien und Vorgaben der Axelos Limited durchgeführt und besteht aus 8 Szenarien mit dazugehörigen Prüfungsfragen, welche in Form von graduierten Multiple Choice Optionen Fragen beantwortet werden müssen.
Die Prüfung gilt als bestanden, wenn der Teilnehmer mindestens 28 Punkte erreicht hat (entsprechend 70%).
Die Prüfungsdauer beträgt 90 Minuten.

Referenten

Unsere APMG-akkreditierten Trainer setzen sich aus eigenen Mitarbeitern zusammen.

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ITIL® Service Transition (ST)

Das dreitägige Training zur Lifecycle-Phase "Service Transition" stellt den Teilnehmern die Prinzipien Richtlinien und "Best Practice" für ein erfolgreiches Management bei der Umsetzung komplexer Service Changes vor, um bestmögliche Qualität bei gleichzeitiger Vermeidung unerwünschter Nebeneffekte und Risiken zu erreichen.

Nach einer kompakten Einführung über die Ziele, den Zweck und den Umfang der Service Transition Phase, sowie über die Rolle der Service Transition im Service Lifecycle, werden die Service Transition Prinzipien und Aktivitäten erläutert. Hierzu zählen insbesondere auch die Aktivitäten des organisatorischen Wandels, mit Themen wie beispielsweise emotionaler Veränderungszyklus, Kommunikation und Stakeholder-Management.

Im weiteren Verlauf werden alle Prozesse der Service Transition ausführlich vorgestellt und ihre Aktivitäten, Kennzahlen, Rollen, Inputs/Outputs, Schnittstellen sowie Herausforderungen und Risiken erläutert, wie auch auf das Zusammenspiel der Prozesse selber eingegangen.

Die Service Transition Phase ist Phase im Lifecycle, die eine Organisation und ihre Assets von einem Zustand in einen anderen, konsistenten Zustand überführt. Dabei werden Risiken gesteuert und organisatorisches Wissen zur Entscheidungsfindung gefördert. In dieser Phase wird die Überführung des Wertes oder Mehrwertes sichergestellt, wie er in der Phase Service Strategy identifiziert und in der Phase Service Design konzipiert wurde, damit dieser in der Phase Service Operation tatsächlich und effektiv realisiert werden kann.

Ziele

Ziel dieses Trainings ist die ausführlicheErläuterung der Service Transition Phase und ihrer Rolle im Servieclebenszyklus, gemäß der zu vermittelnden Themen laut offiziellem Lehrplan (Syllabus) der Axelos Ltd. (UK).
Den Teilnehmern werden alle wesentlichen Prinzipien, Aktivitäten und Prozessevermittelt, die für die Planung und Umsetzung von Service Changes, im Sinne einer erfolgreichen Service Transition, von Bedeutung sind.
Gleichzeitig werden die Teilnehmer auf die im unmittelbaren Anschluß an das Seminar stattfindende zum Erwerb des Service Transition Zertifikates vorbereitet.

Inhalte / Module

Die in der Service Transition Phase behandelten Prozesse sind:

Transition, Planning & Support
Change Management
Service Asset and Configuration Management
Release and Development Management
Change Evaluation
Service Validation & Testing
Knowledge Management

Hinweise zur Implementierung einer Service Transition sowie technologische Überlegungen runden das Training ab. Als Teil der Vorbereitung auf die Examensprüfung, bearbeiten die Teilnehmer im Rahmen der Schulung ebenso eine offizielle Musterprüfung.

Zielgruppe

IT Manager und IT Service Verantwortliche
IT Entwickler und IT Architekten
Test und Quality Manager
IT Berater und Auditoren
Change- und Release Manager
Customer Relationship und Supplier Manager sowie
IT Operations Verantwortliche

Voraussetzungen

Für die Teilnahme an diesem Seminar gelten folgende Voraussetzungen:

gültiges ITIL® Foundation Zertifikat in der jeweils aktuellen ITIL® Edition (zwingend)
mindestens 2 Jahre Berufserfahrung im IT Umfeld als Manager/Verantwortlicher oder Berater (empfohlen)

Prüfung & Zertifizierung

Das international anerkannte Zertifikat"ITIL® Service Transition Certificate" kann im direkten Anschluss an die Schulung erworben werden.
Die Examensprüfung wird nach den Richtlinien und Vorgaben der Axelos Limited durchgeführt und besteht aus 8 Szenarien mit dazugehörigen Prüfungsfragen, welche in Form von graduierten Multiple Choice Optionen Fragen beantwortet werden müssen.
Die Prüfung gilt als bestanden, wenn der Teilnehmer mindestens 28 Punkte erreicht hat (entsprechend 70%).
Die Prüfungsdauer beträgt 90 Minuten.

Referenten

Unsere APMG-akkreditierten Trainer setzen sich aus eigenen Mitarbeitern zusammen.

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ITIL® Service Operation (SO)

Das dreitägige Training zur Lifecycle-Phase "Service Operation" stellt den Teilnehmern die Prinzipien, Aktivitäten, Prozesse und Funktionen für das erfolgreiche Management des Servicebetriebes, gemäß der zu erfüllenden Serviceziele, vor.

Die Realisierung der strategischen Ziele erfolgt letztendlich in der Phase Service Operation, die damit zu einer entscheidenden Fähigkeit des Service Providers wird. Die effektive, effiziente und kontinuierliche Bereitstellung und Unterstützung von Services und ihren Servicekomponenten dient der Sicherung des Mehrwertes für Kunden, Anwendern und dem Service Provider selber.

Service Operation ist somit maßgeblich für den Erfolg des Service Management. Der "Mehrwert" eines Service wird aus Kundensicht erst in der Phase Service Operation spür- und messbar.

Seminarziele & Nutzen

Service Operation ist somit maßgeblich für den Erfolg des Service Management. Der "Mehrwert" eines Service wird aus Kundensicht erst in der Phase Service Operation spür- und messbar.

Inhalte / Module

Nach einer kompakten Einführung über die Ziele, den Zweck und den Umfang der Service Operation Phase, werden die Service Operation Prinzipien und Aktivitäten erläutert.

Der Schwerpunkt des zweiten Seminartages richtet sich auf die Prozesse der Service Operation Phase, diese werden ausführlich mit ihren Aktivitäten, Kennzahlen, Rollen, Inputs/Outputs, Schnittstellen sowie Herausforderungen und Risiken vorgestellt.

Die in der Service Operation Phase behandelten Prozesse sind:

Incident Management
Problem Management
Event Management
Request Fulfillment
Access Management

Am dritten Seminartag stehen zunächst die Funktionen, wie bspw. der Service Desk, sowie organisatorische Aspekte im Mittelpunkt. Überlegungen und Hinweise zu Fragen der Implementierung der Service Operation, den technologischen Aspekten sowie die Erläuterung von Herausforderungen, kritischen Erfolgsfaktoren sowie Risiken, runden das Training inhaltlich ab. Als Teil der Vorbereitung auf die Examensprüfung, bearbeiten die Teilnehmer im Rahmen der Schulung ebenso eine offizielle Musterprüfung.

Zielgruppe

Dieses Training richtet sich an alle Personen, die an der Planung und Durchführung von Aktivitäten im Kontext von Service Operation beteiligt sind, wie beispielsweise:

IT Manager, IT Service und Operations Manager
Incident- und Problem Manager
Technical Manager und Application Manager
Service Desk Koordinatoren
IT Operations Mitarbeiter

Voraussetzungen

Für die Teilnahme an diesem Seminar gelten folgende Voraussetzungen:

gültiges ITIL® Foundation Zertifikat in der jeweils aktuellen ITIL® Edition (zwingend)
mindestens 2 Jahre Berufserfahrung im IT Umfeld als Manager/Verantwortlicher oder Berater (empfohlen)

Dauer & Zeiten

Das Seminar dauert 3 Tage
Seminarzeiten jeweils von 09:00 - 17:00 Uhr

Unterlagen & Literatur

Teilnehmer unseres Seminars erhalten einen umfangreichen Seminarordner mit allen dargestellten Inhalten, Musterprüfungen und Glossar.

Prüfung & Zertifizierung

Das international anerkannte Zertifikat"ITIL® Service Operation Certificate" kann im direkten Anschluss an die Schulung erworben werden.
Die Examensprüfung wird nach den Richtlinien und Vorgaben der Axelos Limited durchgeführt und besteht aus 8 Szenarien mit dazugehörigen Prüfungsfragen, welche in Form von graduierten Multiple Choice Optionen Fragen beantwortet werden müssen.
Die Prüfung gilt als bestanden, wenn der Teilnehmer mindestens 28 Punkte erreicht hat (entsprechend 70%).
Die Prüfungsdauer beträgt 90 Minuten.

Referenten

Unsere APMG-akkreditierten Trainer setzen sich aus eigenen Mitarbeitern zusammen.

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ITIL® Continual Service Improvement (CSI)

Das dreitägige Training über die "Continual Service Improvement" Phase, vermittelt den Teilnehmern das Verständnis für die Notwendigkeit kontinuierlicher Verbesserung im gesamten Servicelebenszyklus, zum Erhalt der Wertschöpfung. Dazu werden die grundlegenden Konzepte, Prinzipien und Methoden des Qualitätsmanagement vorgestellt und die Bedeutung und Anwendung von Kennzahlen für die Messung, Steuerung und Verbesserung erläutert.

Bei Continual Service Improvement geht es darum, "Best Practice" zu etablieren, mit deren Hilfe und Anwendung schrittweise und umfassend die Servicequalität, operative Effektivität und Effizienz verbessert werden. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass das Serviceportfolio dauerhaft auf die Bedürfnisse des Unternehmens und seiner Kunden abgestimmt ist. Dafür werden Methoden, Prinzipien und Praktiken des Qualitätsmanagement, des Change Management sowie die Verbesserung von Fähigkeiten zusammengeführt.

Seminarziele & Nutzen

Ziel dieses Trainings ist es, den Teilnehmern zu vermitteln, wie mittels Continual Service Improvement eine kontinuierliche Abstimmung und Optimierung der IT Servicesan sich verändernde Business-Bedürfnisse erreicht werden kann, um den Erhalt der Wertschöpfung sicherzustellen.
Gleichzeitig werden die Teilnehmer auf die im unmittelbaren Anschluß an das Seminar stattfindende Examensprüfungzum Erwerb des Service Transition Zertifikates vorbereitet.

Inhalte & Module

Die kontinuierlichen Aktivitäten des "Continual Service Improvement" werden anhand des 7-Step Improvement-Prozesses veranschaulicht sowie das Zusammenwirken aller Service Lifecycle Phasen im Sinne eines in sich geschlossenen Feedback- und Regelkreises dargestellt.
Für die kontinuierlichen Aktvitäten im Continual Service Improvement steht der 7-Step Improvement Prozess.
Die Vorstellung der Gap Analyse, Balanced Scorecard, SWOT Analyse oder auch Component Failure Impact Analyse (CFIA), vermittelt den Teilnehmer einen Einblick in hilfreiche Methoden und Techniken. Des Weiteren wird dargestellt, welche Kompetenzen und Rollen zur Organisation kontinuierlicher Verbesserung relevant sind.
Mit Überlegungen und Hinweisen zu Fragen der Implementierung und technologischen Aspekten sowie Erläuterungen zu Herausforderungen, kritischen Erfolgsfaktoren sowie Risiken, wird das Training inhaltlich abgerundet. Als Teil der Vorbereitung auf die Examensprüfung, bearbeiten die Teilnehmer im Rahmen der Schulung ebenso eine offizielle Musterprüfung.

Zielgruppe

Dieses Training richtet sich an alle Personen, die an der kennzahlenbasierten Messung, Steuerung und Verbesserung auf Service-, Prozess- und Technologieebene beteiligt sind, wie beispielsweise:

IT Manager, IT Verantwortliche
IT Berater und Auditoren
Qualitätsmanagementbeauftragte
Prozess- und Serviceverantwortliche sowie
IT Fach- und Führungskräfte

Voraussetzungen

Für die Teilnahme an diesem Seminar gelten folgende Voraussetzungen:

gültiges ITIL® Foundation Zertifikat in der jeweils aktuellen ITIL® Edition (zwingend)
mindestens 2 Jahre Berufserfahrung im IT Umfeld als Manager/Verantwortlicher oder Berater (empfohlen)

Dauer & Zeiten

Die Dauer des Seminars beträgt 3 Tage
Seminarzeiten jeweils von 09:00 - 17:00 Uhr

Unterlagen & Zertifizierung

Teilnehmer unseres Seminars erhalten einen umfangreichen Seminarordner mit allen dargestellten Inhalten, Musterprüfungen und Glossar.

Prüfung & Zertifizierung

Das international anerkannte Zertifikat"ITIL® Continual Service Improvement Certificate" kann im direkten Anschluss an die Schulung erworben werden.
Die Examensprüfung wird nach den Richtlinien und Vorgaben der Axelos Limited durchgeführt und besteht aus 8 Szenarien mit dazugehörigen Prüfungsfragen, welche in Form von graduierten Multiple Choice Optionen Fragen beantwortet werden müssen.
Die Prüfung gilt als bestanden, wenn der Teilnehmer mindestens 28 Punkte erreicht hat (entsprechend 70%).
Die Prüfungsdauer beträgt 90 Minuten.

Referenten

Unsere APMG-akkreditierten Trainer setzen sich aus eigenen Mitarbeitern zusammen.

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ITIL® Operation Service & Analysis (OSA)

Das viertägige Training beschäftigt sich in der Einleitung mit der Definition von IT Service Management und Services. Außerdem werden Funktionen & Prozesse, sowie die Rollen der Prozesse des Service Lifecycle im Allgemeinen besprochen. Das Seminar erklärt theoretisch und praktisch anhand von Fallbeispielen wie Service Management einen Beitrag für den Kunden schaffen kann und auch, wie OSA den Service Lifecycle optimal unterstützen kann.

Die Prozesse Event Mgt., Incident Mgt., Request Fulfillment, Problem Mgt. und Access Mgt. als auch die OSA Funktionen Service Desk, Technical Mgt., IT Operations Mgt. und Applications Mgt. werden anhand der Aktivitäten, Methoden, Verfahren, Schnittstellen, Messgrößen und Implementierungen in Zusammenhang gebracht und vertieft.

Seminarinhalte und Module

Prozessziele, Umfang & Nutzen (EVM, INC, PRO, RF, AM)
Funktionen, Umfang & Aktivitäten (SD, TM, OM, ApplM)
Mehrwerte für den Kunden und den Service Lifecycle
Policies, Prinzipien und Basiskonzepte
Aktivitäten, Methoden und Techniken im Bezug auf den Service Lifecycle
Trigger, INPUT, OUTPUT, Prozess-Schnittstellen
Mitwirkung am Information Management
Metriken zur Überprüfung der Effektivität & Effizienz
Herausforderungen, CSF und Risiken
Technologische Implementierungsaspekte für OSA
Generelle Realisierungsaspekte
Prozesse aus anderen SLC-Phasen die in Beziehung zu den OSA-Prozessen stehen

Zielgruppe

Personen, die eine weitere Zertifizierung anstreben oder an Service Improvement Programmen mitarbeiten
Personen, die Verantwortung im First & Second Level Support tragen
Zukünftige Problem Manager sowie Personen, die betriebliche Verantwortung als technische Spezialisten wahrnehmen, Software Administratoren oder Personen deren Aufgaben das operative Monitoring beinhalten

Empfehlungen

Kenntnisse aus der ITIL® Terminologie sowie über der Themen von Operational Support & Analysis
Praktische Erfahrungen aus z.B.: Event Mgt., Incident Mgt., Request Fulfillment, Problem Mgt., Access Mgt., Service Desk,
Technical Mgt., IT Operation Mgt., Application Mgt.
Der Kurs startet direkt mit einem sehr hohen Anspruch an ITIL® , daher ist es ratsam, das Buch „ITIL® Service Operation“ als
Begleitliteratur zu studieren (empfohlen sind 12 Std. zur Vertiefung der Lerninhalte).
Englischkenntnisse der Begrifflichkeiten aus dem IT-Umfeld
2-4 Jahre Berufserfahrung im IT Service Management Umfeld; hilfreich sind auch Erfahrungen aus dem
Projektmanagement

Voraussetzung zur Examensabsolvierung

ITIL® v3 Foundation Certificate in IT Service Management oder
ITIL® v2 Foundation Certificate plus Bridging Certificate in IT Service Management

Dauer & Zeiten

Die Seminardauer beträgt 4 Tage.
Die täglichen Seminarzeiten liegen üblicherweise zwischen 09.00 – 17.00 Uhr

Unterlagen & Literatur

Teilnehmer unseres Seminars erhalten einen umfangreichen Seminarordner mit allen dargestellten Inhalten, Musterprüfungen und Glossar.

Prüfung & Zertifizierung

Die Examensprüfung zur Erlangung des "ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management“ kann im direkten Anschluss an das Seminar abgelegt werden.

Die Prüfung wird nach den Richtlinien der Axelos Limited durchgeführt und besteht Multiple Choice Fragen
Die Auswertung der Prüfung und Erstellung des international gültigen Zertifikates, erfolgt durch das Prüfungsinstitut Peoplecert (UK).
Das Examen kann in Deutscher Sprache abgelegt werden, wahlweise auch in Englischer Sprache

Referenten

Unsere APMG-akkreditierten Trainer setzen sich aus eigenen Mitarbeitern zusammen.

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ITIL® Managing Across The Lifecycle (MALC)

Das fünftägige Training „Managing across the Lifecycle“ ist das verpflichtende Abschlussmodul für alle Teilnehmer, die im Rahmen ihrer Service Lifecycle und/oder Service Capability Trainings die Zertifizierung zum „ITIL® Expert“ anstreben. Zweck dieses Trainingsmoduls und anschließendem Examen ist es zusammenfassend die Inhalte der ITIL® 2011 Publikationen zu vermitteln und zu prüfen. Dabei wird der Schwerpunkt auf die Zusammenarbeit mit dem Business, dem Steuern und Überwachen von Zielen, Prozessen, Funktionen und Aktivitäten, sowie auf die Schnittstellen und wechselseitige Beeinflussung zwischen den Prozessen und Aktivitäten der einzelnen Lifecycle Phasen gelegt.

Themenschwerpunkte

IT Service Management unter besonderer Berücksichtigung von Management Aktivitäten
Steuern der Planung und Einführung von Service Management in einer Organisation
Steuern von strategischen Changes
Risiko Management
Umgang und Verständnis mit organisatorischen Changes
Service Assessment Aktivitäten
Verstehen und Anwenden weiterer Industrie-Standards wie ISO2000, COBIT, SixSigma, u.a.

Ziel

Ziel der Ausbildung ist es, die Teilnehmer dahingehend zu qualifizieren, IT Service Management gemäß ITIL® 2011 in einer Organisation einzuführen und die hierfür relevanten Prozesse zu entwickeln, implementieren, steuern und optimieren zu können. Die Teilnehmer werden gezielt auf die optionale Examensprüfung "Managing across the Lifecycle" zum Erwerb des „ITIL® Expert“ Status vorbereitet.

Zielgruppe

Alle Teilnehmer die aus zuvor erfolgreich abgeschlossenen ITIL® Zertifizierung insgesamt mindestens 17 Credits erworben haben und die Zertifizierung zum ITIL® Expert anstreben.

Seminardauer

5 Tage, je 9:00 - 17:00 Uhr

Voraussetzungen

ITIL® v3/2011 Foundation Zertifikat,
oder v2 Foundation + Foundation Bridge
sowie Zertifizierungen aus Lifecycle und Capability Schulungen
und mind. 2 Jahre Berufserfahrung im IT Umfeld als Manager oder Consultant.

Der Teilnehmer sollte einen Kurs bei einem akkreditierten Schulungsunternehmen (ATO) nachweislich besucht haben und mindestens 2 Jahres Berufserfahrung im IT Umfeld als Manager oder Consultant gesammelt haben. Empfohlen ist ebenso, dass der Teilnehmer mind. 28 Std. Selbststudium zum Durcharbeiten von Lehrplan (Syllabus) und der relevanten Literatur einplanen sollte.

notwendige Zertifikate: ITIL® v3/2011 Foundation Zertifikat, oder v2 Foundation + Foundation Bridge sowie Zertifizierungen aus Service Lifecycle und Service Capability Schulungen, um die notwendigen 17 Credits zu erzielen.

Unterlagen & Literatur

Teilnehmer unseres Seminars erhalten einen umfangreichen Seminarordner mit allen dargestellten Inhalten, Musterprüfungen und Glossar.

Prüfung & Zertifizierung

Das international anerkannte Zertifikat "ITIL® Managing across the Lifecycle kann im direkten Anschluss an die Schulung erworben werden. Bei erfolgreicher Absolvierung hat der Teilnehmer ebenso den Status „ITIL® Expert“ erreicht.

Die Examensprüfung wird nach den Richtlinien und Vorgaben der Axelos Limited durchgeführt und besteht aus 10 Szenarien mit dazugehörigen Prüfungsfragen, welche in Form von graduierten Multiple Choice Optionen beantwortet werden müssen. Die Prüfung gilt als bestanden, wenn mindestens 35 von 50 maximalen Punkten erreicht sind (entsprechend 70%). Die Prüfungsdauer beträgt 120 min.

Referenten

Unsere APMG-akkreditierten Trainer setzen sich aus eigenen Mitarbeitern zusammen.

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ITIL® Expert Kompakt

Mit der Konzeption unserer Qualifizierungsreihe „ITIL^® Expert - kompakt!“ haben wir der stetig zunehmenden Problematik des „chronischen Zeitmangels“ im Geschäftsleben sowie dem bestehenden Qualifizierungsbedarf und den Bedürfnissen unserer Zielgruppen Rechnung getragen.

In dieser "kompakt!"-Variante zur Erlangung des international anerkannten ITIL^® Expert-Zertifikates können die Teilnehmer in mehrfacher Hinsicht Zeit und Geld sparen, ohne auf Qualität verzichten zu müssen.

Durch Konsolidierung der Trainingsinhalte zu den ITIL^® Service Lifecycle Modulen konnten wir die Trainingsdauer gegenüber der klassischen Variante von 20 auf 15 Tage reduzieren, was sich auch entsprechend positiv auf die Qualifizierungskosten insgesamt auswirkt.

Erfahren Sie auf den folgenden Seiten mehr zur Qualifizierung „ITIL^® Expert – kompakt!“

Zielgruppe

IT-Leiter,
IT-Fach- und Führungskräfte,
Berater, IT-Organisatoren,
IT-Projektmanager,
IT-Qualitätsmanager,
Service Manager,
Prozess-Owner,
Trainer.

Trainingsmodule

Unser Kompakttraining zum ITIL^®-Expert beinhaltet alle 5 Lifecycle Module
des ITIL^® Service Lifecycle, basierend auf der „ITIL^® 2011 Edition“:

Service Strategy (SST)
Service Design (SD)
Service Transition (ST)
Service Operation (SO)
Continual Service Improvement (CSI)

Den Abschluss der Kursreihe bildet das Intermediate-Trainingsmodul:

Managing across the Lifecycle (MALC)

Nach erfolgreicher Absolvierung aller Examensprüfungen hat der Teilnehmer den international anerkannten Status des „ITIL^® Expert“ erworben, welcher durch das offizielle Zertifikat der APMG dokumentiert wird

Dauer

Gesamtdauer 15 Tage mit 3 Blöcken à 5 Tage
d.R. 08:30 – 18:30 Uhr
Es gibt auch die Möglichkeit, die klassische ITIL® Expert Ausbildung zu machen - hier absolvieren Sie die Ausbildung in 20 Tagen.

Ziel

Ziel der Ausbildung ist es, den Teilnehmern Fähigkeiten und Kompetenzen zu vermitteln um ITIL^® v3 Prozesse entwickeln, implementieren, steuern und optimieren zu können sowie bestmöglich auf die jeweiligen Examensprüfungen vorzubereiten.

Voraussetzungen

ITIL® Foundation Edition 2011 und mind. 2 Jahre Berufserfahrung als Projektleiter/Teamleiter/Berater

Referenten

Unsere APMG-akkreditierten Trainer setzen sich aus eigenen Mitarbeitern zusammen.

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zu den Terminen

Inhouse-Seminare