Mehrwert für die Stakeholder vorantreiben
„Drive Stakeholder Value“ liefert Hilfestellungen, um effektive Servicebeziehungen zu etablieren, zu pflegen und weiter zu entwickeln, und es führt Unternehmen in ihrer Provider- oder Consumer-Rolle die sog. Customer Journey entlang und unterstützt dabei effektive Kommunikation und Interaktion.
Seminarziele & Nutzen
Die Absolvierung des ITIL® 4 Specialist Moduls „Drive Stakeholder Value“ und das Bestehen der anschließenden Examensprüfung ist einer von vier Bausteinen zur Erlangung der Zertifizierungsstufe „ITIL® 4 Managing Professional“.
Das DSV-Modul betrachtet alle Arten von Interaktion zwischen einem Provider und seinen Stakeholdern, insbesondere seinen Konsumenten, Anwendern, Partnern und Lieferanten. DSV untersucht vor allem die Möglichkeiten für Organisationen, den Mehrwert voran zu treiben, z.B. durch Verstärkung von Beziehungen, Verständnis der Märkte und Stakeholder, Umsetzung des Mehrwerts. Das Training thematisiert außerdem, wie man Nachfrage durch IT-gestützte Services in Mehrwert umwandelt und die Zufriedenheit der Stakeholder steigert.
Das Trainingsmodul „ITIL® 4 Drive Stakeholder Value“ wurde von exagon® anhand des offiziellen Lehrplans (Syllabus) sowie sonstiger Vorgaben der Axelos Ltd. (ITIL® Owner) entwickelt und durch PeopleCert (Official Accreditor von ITIL) akkreditiert. Die Akkreditierung sowie unsere erfahrenen Trainer stellen sicher, dass den Teilnehmern alle wichtigen Inhalte zum Thema vermittelt werden und eine optimale Vorbereitung auf die abschließende Examensprüfung gegeben is
Seminarinhalte
Die ITIL® 4 Grundlagen
In kompakter Weise wird das Wissen über die wesentlichen ITIL® 4 Basiskonzepte und Komponenten aufgefrischt, wie das 4-Dimensionen Modell, die 7 Grundprinzipien, das Service Value System, die Service Value Chain sowie ein Überblick der ITIL® 4 Praktiken.
Die Customer Journey
Hier werden das Konzept der Customer Journey und ihre 7 Phasen (Explore, Engage, Offer, Agree, Onboard, Co-Create und Realize Value) besprochen.
Zielmärkte und Stakeholder identifizieren
In diesem Kapitel geht es um Charakteristika von Märkten sowie Marketing-Aktivitäten und Stakeholder-Bedürfnisse.
Stakeholder-Beziehungen
Hier werden relevante Konzepte und Beziehungstypen vermittelt; außerdem wird die Frage erörtert, wie man Kundenbeziehungen entwickelt und pflegt und welche Practices dabei relevant sein können.
Nachfrage formen und Serviceangebote erstellen
Dieses Kapitel beleuchtet die Frage, wie man Digitale Services so designt, dass sie möglichst gute „Customer Experience“ gewährleisten und damit die Nachfrage anregen; außerdem geht es um Ansätze für Serviceangebote, Requirements Engineering und Business Analyse.
Erwartungen abstimmen und Services vereinbaren
Sie lernen, wie man die Erwartungen der Stakeholder in eine Planung der „Value Co-Creation“ umsetzt und auf dieser Basis Services verhandelt und vereinbart, unter Verwendung der Practice „Service Level Management“.
On- und Offboarding von Kunden und Anwendern
Wenn ein Service Provider vom Kunden mit der Servicelieferung beauftragt wurde, muss er den Kunden und dessen Anwender „an Bord holen“, damit dieser den Service nutzen und darüber seinen Mehrwert generieren kann. Dazu gehören Themen wie Transition, Kommunikationskanäle und die relevanten Practices Service Catalogue Management sowie Service Desk.
Kontinuierliche Value Co-Creation
Hier lernen Sie u.a., wie User Services anfordern und nutzen, und wie man Kunden- sowie User-Feedback einholt. Wichtige Practice bei diesen Aufgaben ist das Service Request Management.
Mehrwert umsetzen und validieren
Am Ende der Customer Journey möchte man natürlich wissen, ob der Kunde den Service in der vereinbarten Qualität erhält und zufrieden ist. Daher geht es in dieser Lerneinheit um Messmethoden, Verrechnungsmechanismen, Reporting. Relevante Practice ist u.a. das Service Portfolio Management.
Zielgruppen
- IT-Leiter, CIO
- IT-Fach- und Führungskräfte
- Berater, IT-Organisatoren
- IT-Projektmanager
- IT-Qualitätsmanager
- Service Manager, Service Owner
- Prozess-Owner
- Trainer
Voraussetzungen
ITIL® 4 Foundation Zertifikat
Dauer & Zeiten
- Die Seminardauer beträgt 3 Tag.
- Das Seminar beginnt um 09.00 und endet gegen 17.00 Uhr; das Ende kann sich durch themenbezogene Diskussionen und Fragen verzögern.
Unterlagen & Literatur
Teilnehmer unseres Seminars erhalten einen umfangreichen Seminarordner mit allen dargestellten Inhalten, Musterprüfungen und Glossar.
Prüfung & Zertifizierung
- Bei Präsenzschulungen wird die Prüfung entweder von allen Teilnehmenden am Ende des 3. Schulungstages in Papierform abgelegt (unter Aufsicht des Trainers), ODER alle Teilnehmer erhalten je einen persönlichen Voucher für eine Online-Prüfung. Diese Entscheidung muss bis spätestens 2 Wochen vor Schulungsbeginn vom Kunden getroffen werden, da die Organisation der Papierprüfung eine entsprechende Vorlaufzeit benötigt.
- Eine Online-Prüfung wird pro Kandidat einzeln zu einem späteren Zeitpunkt in Form einer per Video von einem Proctor überwachten Prüfung abgelegt. Der Voucher für die Prüfung wird durch uns bestellt. Beim Einlösen des Vouchers kann jeder Kandidat seinen Termin frei wählen (Voucher ist 1 Jahr lang gültig).
- Die Prüfung wird nach den Richtlinien der Axelos Limited durchgeführt und besteht aus 40 Multiple Choice Fragen mit jeweils vier Antwortoptionen, von denen nur eine Antwort richtig ist; die Prüfung gilt als bestanden, wenn mindestens 28 richtige Antworten erreicht wurden. Die Prüfungsdauer beträgt 90 Minuten (bzw. 113 Minuten, falls Englisch nicht die Muttersprache ist). Zur Vorbereitung auf die Prüfung wird empfohlen, am 1. und 2. Seminartag etwa 60 Minuten für Selbststudium einzuplanen.
- Die Auswertung der Prüfung und Ausstellung des international gültigen Zertifikates erfolgt durch das Prüfungsinstitut Peoplecert (UK).
- Die Zertifizierung muss alle 3 Jahre wiederholt bzw. aufgefrischt werden, weil sie sonst ihre Gültigkeit verliert; auf welchen Wegen dies erfolgen kann erfahren Sie hier: https://www.peoplecert.org/ways-to-get-certified/keep-your-certification-valid
- Das Examen kann in deutscher oder englischer Sprache abgelegt werden (andere Sprachversionen auf Anfrage).
- Die Teilnahme an unserem Seminar ist nur in Verbindung mit gleichzeitiger Buchung der Examensprüfung möglich und daher nur als Paket erhältlich. Der Examensvoucher ist im Preis inbegriffen.
Weitere Informationen zur Prüfung auf Anfrage oder unter https://www.peoplecert.org/ways-to-get-certified
Referenten
Unsere akkreditierten Trainer sind ausgebildete ITIL® Experten, IT-Service Manager, ISO 20000 Berater & Auditoren, Change Manager und Persönlichkeitstrainer mit entsprechender Projekterfahrung und Know-how aus dem Daily-Business.
